CLIENTES
La Institución tiene como política fomentar
relaciones ganar-ganar basadas en tres premisas: rentabilidad, reciprocidad y
calidad de servicio. Promueven la bancarización masiva, apoyados en productos y
modelos de negocio tecnológicamente innovadores. Se comprometen con todos sus clientes, naturales y jurídicos,
es por ello que están en una constante revisión y mejora de su oferta de
productos y servicios, para que la misma sea cada vez más competitiva y acorde
con las necesidades financieras de corto, mediano y largo plazo de sus
clientes, incorporando novedosos planes de financiamiento, especialmente
dirigidos a profesionales y emprendedores.
Las actividades que lleva a cabo Banesco
para ser socialmente responsable con sus clientes, son:
- Disposición de mayor cantidad de agencias de la banca
privada en Venezuela.
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- Banca Electrónica: potenciaron el uso de cajeros automáticos
multifuncionales para agilizar las transacciones y optimizar las operaciones
bancarias; mejoras en el sistema de Banesconline para tramitar solicitudes
electrónicas; incorporación en el Servicio Automatizado de Banca Telefónica
para gestionar líneas de créditos en efectivo; ampliación del canal de punto de
ventas.
- Tarjetas de Débitos y Créditos: líderes en tarjetas de
débitos y créditos; remplazo de TDD Chip; nuevas funciones para las TDD y TDC;
realización de procesos de otorgamientos y mantenimientos; programas
permanentes que incentivan el uso y pago puntual de los productos.
- Defensor del Cliente y Usuario Bancario: es una unidad
encargada de atender casos de reclamos presentados a los clientes para su
revisión, tramitación y resolución.
- Gestión de Calidad: mantiene el seguimiento sobre la entrega de servicio a los clientes
y usuarios de sus canales y puntos de atención a través de los programas de monitoreo que garantizan el cumplimiento de la oferta y calidad. Para ello,
realizan Auditorías de Servicio en
Agencias, se establecieron mediciones en cuanto al tiempo de espera y tiempo de
atención en taquillas y servicios de promoción.
Igualmente, aplican el programa “Cliente Misterioso” como un mecanismo para reconocer
el desempeño y la disposición del personal de la red de agencias para ofrecer
calidad de servicio.
Planes para cada Necesidad: Planes para
personas naturales; Plan “Tu Negocio” para personas jurídicas; Ticket premiado
en compras de navidad; Planes para promocionar el deporte.
Entre otras actividades dirigidas a
satisfacer las necesidades de los clientes y promover su fidelidad hacia la
entidad.
PROVEEDORES
Durante el 2012, Banesco Banco Universal,
C.A. mantuvo relaciones comerciales con 1.996 proveedores, un 2,43% más que en
2011. En cuanto al volumen de compras se negociaron Bs. 2.584 millones lo que
representa un incremento de 18,84% frente al año anterior. A partir del 2012,
se incorporó al texto de nuestro contrato modelo para proveedores una cláusula
en la que se comprometen a respetar y cumplir los 10
Principios del Pacto Mundial de Naciones
Unidas.
Para gestionar sus relaciones con los proveedores, la
Institución cuenta con un Comité
de Procura que es un organismo de coordinación organizacional que permite
promover el diseño óptimo de las operaciones de procura, entre las cuales se enmarca
cualquier evento de adquisición de bienes o servicios y su negociación, aun si
esta no implica erogación inmediata de fondos. Su objetivo es velar por el
cumplimiento de las normas y procesos de compras y contrataciones de la
organización, y decidir las mismas dentro de su nivel de autonomía, a través de
mecanismos que garanticen la
transparencia en la selección de la mejor opción ofrecida por los proveedores,
evaluando la calidad de los bienes.
COMPROMISO CON LAS
AUTORIDADES
Banesco es un socio activo tanto del
gobierno central como de los gobiernos regionales y locales en el estímulo del
desarrollo y diversificación de las actividades productivas.
Trabajan activamente en la bancarización de
aquellos grupos sociales aún excluidos del sistema financiero como medio para
fortalecer el tejido social, la generación de empleo y el crecimiento
económico, coadyuvando estos objetivos del gobierno central establecidos en la
Constitución.
Todos los nuevos productos se diseñan de
acuerdo con la normativa legal vigente; en caso de ocurrir algún cambio
normativo, el producto se ajusta al mismo (nuestros contratos y condiciones
generales contienen una cláusula que limita la responsabilidad del
incumplimiento del Banco en la prestación del producto o servicio derivado por
cambios normativos).
De acuerdo con que exige el órgano
regulador, siempre se remite un estudio con el análisis del riesgo para los
depositantes e inversionistas de todo nuevo instrumento o producto financiero,
y se realiza un estudio de los riesgos que el producto significa para el Banco,
lo cual aunque no impide la ocurrencia de eventuales inconvenientes, define mecanismos de
mitigación.
Por otra parte, su Consultoría Jurídica
analiza cuidadosamente cualquier nueva ley o modificación de la normativa que
pueda impactar el sector financiero. Asimismo, para asegurar una actualización
permanente, se reseñan de Gaceta Oficial forma diaria las publicaciones en
la relacionadas con este ámbito.
SOCIOS SOCIALES
En Banesco dirigen su inversión social a
contribuir con proyectos vinculados con los sectores educación y salud. Ejecutan
su acción social de la mano de instituciones que, en todas partes de Venezuela,
hacen posibles las causas e iniciativas de acción a favor de las comunidades. Cuentan
con un Manual de Normas y Procedimientos que rige todo el proceso de
solicitudes de recursos y su aprobación, el cual se encuentra en su página web
www.banesco.com.
El concepto de Socios Sociales implica una
relación de mediano y largo plazo que garantice la continuidad de los
proyectos, para que los aportes no sean meras ayudas sino que constituyan un proceso de
crecimiento de las organizaciones participantes. A tal fin se emplean
instrumentos financieros y se efectúan
regularmente encuestas, visitas e informes de progreso.
Para la ejecución de estas iniciativas
hemos establecido alianzas a largo plazo con instituciones expertas en las
áreas ya mencionadas, la cuales son: Fe y Alegría, Asociación Civil Red de
Casas Don Bosco, Fundación Amigo del Niño que Amerita Protección (Fundana),
Fundación Museo de los Niños, Universidad Católica Andrés Bello (UCAB), Asociación Venezolana de Educación
Católica (AVEC), Fundación Venezolana Contra la Parálisis Infantil, Asociación
Audaz para Orientación y Estímulo de Personas con Necesidades Especiales
(Apoye), Asociación Civil de amas Salesianas, Fundación Musical Simón Bolívar,
Asociación Civil Siempre Amigos, y Fundación Científica Los Roques.
ACCIÓN SOCIAL EN LA
COMUNIDAD
El ánimo que mueve a la Institución es el
de hacer una contribución sólida a la comunidad en la que se encuentran las
distintas sedes en todo el territorio nacional. Por ello, ejercen la política
del “buen vecino”. De esta manera Banesco se incorpora en la sociedad,
interactuando con los diferentes actores que allí conviven, atentos a su
problemática y haciendo una contribución que responda a algunas de sus
expectativas.
La acción social del Banco tiene múltiples
facetas, que responden a su énfasis en la inclusión de los grupos que aún no
tienen acceso a la educación y la salud, por lo que ven reducidas sus
posibilidades de romper el círculo vicioso de la pobreza. En este sentido, la labor
incorpora becas de estudio, talleres, aportes para la realización de charlas educativas,
donación de materiales y equipos, y una amplia y creciente labor por parte de
nuestro grupo de voluntarios.
También otorgan recursos en forma eventual
a solicitudes para actividades y proyectos que representen un beneficio para la
sociedad, exclusivamente si están relacionados con la educación y la
salud. Asimismo otorgan gran importancia a las actividades culturales,
ofreciendo a la comunidad opciones de enriquecimiento intelectual y estético.
VOLUNTARIADO
CORPORATIVO
El Voluntariado Banesco está orientado a
motivar a los miembros de la organización a participar en todas aquellas
acciones de Responsabilidad Social en la cuales el Banco participe.
La Vicepresidencia Ejecutiva de Capital
Humano, a través de la Unidad de Calidad de Vida, es responsable de la
administración del Voluntariado Banesco, garantizando su capacitación de
acuerdo a las actividades a realizar en las áreas prioritarias de atención:
salud, educación y ambiente.
Las actividades del Voluntariado Banesco se
desarrollarán salvaguardando la integridad física y psicológica de sus
participantes. Anualmente se desarrolla un Plan de Acciones de Voluntariado,
que contiene el cronograma propuesto para la ejecución de las distintas
iniciativas a ejecutar en el año, así como los recursos que se disponen para
ello.
Áreas de acción del Voluntariado
Banesco
Alineados con la estrategia de
Responsabilidad Social Empresarial de Banesco, el Voluntariado Corporativo
tiene como áreas prioritarias de atención:
Educación:
Apoyo a las instancias
de atención de niños, niñas y adolescentes en situación de riesgo y
capacitación en materia de prevención contra el consumo de alcohol, tabaco y
otras drogas.
Salud:
Apoyo y acompañamiento
a instituciones que atienden a niños y adolescentes con salud disminuida.
Ambiente: Iniciativas para contribuir al cuidado del
ambiente. Desarrollo de actividades de formación para el uso adecuado de los
recursos naturales.
BANCA COMUNITARIA
Banca Comunitaria Banesco nace en el año
2006 como una iniciativa del Banco en materia de microfinanzas, para atender a
los sectores populares de la población no bancarizada con productos y servicios
financieros adecuados a sus necesidades. Alineados con las metas del milenio,
promovemos la inclusión financiera, la bancarización y el desarrollo
sustentable a través del acceso al crédito y del empoderamiento a los
emprendedores.
Adicionalmente, tiene un “Programa de
Formación de Microempresarios” con de fortalecer los conocimientos de los
emprendedores, aplicando un conjunto de herramientas administrativas,
gerenciales y tecnológicas que contribuirán al mejoramiento de la capacidad
productiva de sus negocios y optimizarán su competitividad en el mercado. Para
cumplir con esta actividad, cuentan con el apoyo de Fe y Alegría y Microsoft
Venezuela. El programa está dividido en seis (6) módulos, y tiene una duración
de 40 horas académicas.
COMPROMISO AMBIENTAL
En Banesco están conscientes de la
necesidad de proteger y preservar el ambiente para el beneficio de ésta y de
las generaciones futuras. Desde la perspectiva de nuestro negocio nos hemos
comprometido a profundizar las acciones que guíen nuestro comportamiento en la promoción del desarrollo
sostenible.
Su objetivo es la reducción que sobre el
entorno tienen nuestras actividades mediante el diagnóstico, evaluación,
establecimiento de indicadores y metas tendentes a un mejor uso de los recursos
naturales, ahorro energético y reciclaje de residuos y materiales.
Por la naturaleza de sus actividades, su
impacto ambiental se limita a subproductos como el papel, los consumibles ya
utilizados (toner, tinta) y la llamada “basura electrónica” (equipos obsoletos
o inutilizables).
Banesco ha puesto en práctica algunas medidas
tendentes a la minimización y segregación de los residuos, las dirigidas al
ahorro y al uso sostenible de los recursos, así como a la eficiencia y ahorro
energético. Todas estas actividades han sido difundidas a través de diferentes
canales con el objetivo de incrementar la formación, sensibilización y
motivación medioambiental de los empleados y otros grupos de interés.
De acuerdo a su política de reciclaje,
Banesco de la mano de la empresa Kimberly Clark de Venezuela ha realizado un programa de reciclaje en las sedes
administrativas y almacenes regionales, lo que le ha permitido realizar jornadas
especiales de recolección de papel; reciclar para el año 2012 la cantidad de 285.338
Kg de papel, 186,24% más que el 2011; campañas de concienciación de reciclaje
de papel para todos los trabajadores a través de sus medios internos:
carteleras, Intranet, Boletín Semanal y pantallas de TV de circuito cerrado.
Entre otras cosas, su sede central, Ciudad Banesco, es un edificio inteligente que
incorpora diversos elementos constructivos e informáticos que minimizan su
impacto ambiental: La mayor parte de la fachada es un curtain wall de color
verde y baja reflectividad, que además propicia un ambiente de trabajo
confortable y minimiza el gasto en aire acondicionado; la edificación cuenta con
un software que maneja integralmente todos los comandos del circuito cerrado de
televisión, los controles de acceso de seguridad y de electromecánica (aire
acondicionado, ascensores, escaleras mecánicas e iluminación), lo que conlleva
una mayor eficiencia en consumo energético y seguridad; los ascensores son
“inteligentes”, y entran en función de standby cuando no se utilizan durante un
lapso determinado; la grifería de los sanitarios es automática, es decir que
tanto los lavamanos como los WC y urinarios se activan automáticamente y
emplean solo la cantidad de agua necesaria; implementación del concepto “Open
Space” en sus sedes administrativas
(Ciudad Banesco y El Rosal) logrando la creación de plantas tipo y
espacios abiertos que promueven el trabajo en equipo y la comunicación directa,
mejorando el rol del supervisor; y el funcionamiento de los servicios de aire
acondicionado e iluminación.
Por su parte, la contratista para los
servicios alimentación en Ciudad Banesco, Restoven, emplea productos de
limpieza biodegradables producidos por la empresa Ecolab. Se han implantado
medidas para la reducción del consumo energético en Ciudad Banesco y otras
sedes administrativas como por ejemplo: el ajuste de potencia de eléctrica de
las oficinas, la implantación de detectores de presencia, la instalación de
pantallas de iluminación autorregulables y la sustitución de equipos
(ascensores, máquinas de refrigeración) por otros más eficientes.
3.- La Estrategia de Marketing
Responsable: para la promoción de productos no se
debe adoptar elementos que promuevan antivalores que contribuyan a niveles
corruptivos que limiten la calidad de la vida humana.
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